Comercio ‘online’: España se adapta a la Unión Europea

Teresa Blanco
21/04/2014 – 11:04
  • Se amplía el plazo legal para que el consumidor pueda desistir del contrato
  • El consumidor siempre aceptará el precio final antes de concluir la transacción
  • Se ofrece una mayor protección a los clientes que realicen contratos vía telefónica

Más de dos años después de su entrada en vigor, España ha dado el paso definitivo para incorporar a nuestra legislación la Directiva Europea de noviembre de 2011 sobre Derechos de los Consumidores, que persigue el nada desdeñable objetivo de reforzar la seguridad de los consumidores en operaciones de comercio electrónico, especialmente cuando se trata de transacciones transfronterizas.

 

El pasado 29 de marzo, entró en vigor, tras su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE), la Ley por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Como puntos claves de la reforma, se amplía el plazo legal para que el consumidor pueda desistir del contrato a un mínimo de 14 días naturales, frente a los 7 actuales; se prevé que el consumidor siempre tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción, para evitar ‘cargas encubiertas’; y se ofrece una mayor protección a los clientes que realicen contratos vía telefónica. Para el Gobierno, se trata de una “regulación necesaria, si se tiene en cuenta el importante crecimiento del comercio electrónico y las transacciones a distancia en los últimos años en España “.

Y es que, según las cifras que maneja el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, sólo en 2012, en telecomunicaciones, energía, agua y seguros, se interpusieron en España más de 350.000 reclamaciones en Asociaciones de Consumidores y 75.000 reclamaciones en las Juntas Arbitrales de Consumo.

Obligaciones de información precontractual

De este modo, la futura norma ampliará la información precontractual -que deberá ser “clara y comprensible”- que los empresarios deberán facilitar a los consumidores y usuarios, en general y, en particular, especialmente cuando formalicen contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento del empresario. Entre las nuevas obligaciones de información precontractual que asumen los empresarios están las de informar a los consumidores y usuarios de la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que, en su caso, tengan que pagar o aportar a solicitud del empresario, incluidas aquellas por las que se bloquee un importe en la tarjeta de crédito o débito del consumidor y usuario.

También deberán informar de la existencia de la garantía legal de conformidad de los bienes, así como de la existencia y condiciones de los servicios posventa y de las garantías comerciales que otorguen, en su caso. Además, en los contratos de suministro de contenido digital, deberán informar de las distintas formas de utilización del mismo y de cualquier limitación técnica, como son la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional, así como de toda interoperabilidad relevante con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa razonablemente esperar que deba conocer, con objeto de describir la información relativa a los aparatos y los programas estándar con los que el contenido digital es compatible, por ejemplo el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos.

Requisitos para contratos a distancia

Pero además, en los contratos a distancia, se adaptan los requisitos de información para tener en cuenta las restricciones técnicas de ciertos medios de comunicación, como las limitaciones de número de caracteres en determinadas pantallas de teléfono móvil o de tiempo en los anuncios de ventas televisivos.

En tales casos, el empresario deberá respetar un conjunto mínimo de requisitos de información y remitir al consumidor y usuario a otra fuente de información, por ejemplofacilitando un número de teléfono gratuito o un enlace a una página web del empresario donde la información pertinente esté directamente disponible y sea fácilmente accesible.

La nueva Ley regula igualmente los requisitos formales de los contratos a distancia y de los celebrados fuera del establecimiento, y contempla como novedad la exigencia de que los sitios web de comercio indiquen de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de suministro y cuáles son las modalidades de pago que se aceptan.

Otras de las novedades que figuran en el Proyecto son las medidas para evitar las llamadas cargas encubiertas o costes adicionales para el consumidor. Para ello, dispone que el usuario “siempre tendrá que conocer y aceptar el precio final antes de que concluya la transacción” al realizar un pedido a través de Internet.

En lo que se refiere a los cargos adicionales que pueden derivarse de los contratos formalizados a distancia, el texto establece, además, que en caso de que el empresario decida habilitar una línea telefónica para comunicarse con sus clientes en relación al contrato, el uso de esta línea no podrá suponer un coste superior al de la tarifa básica.

Se trata, por tanto, de poner límites a los famosos números 902, de tarificación adicional. No obstante, el Proyecto no especifica si esa tarifa estará incluida o no en las tarifas planas que actualmente ofertan las operadoras y de las que disponen la mayoría de los consumidores.

Derecho de desistimiento o renuncia

Asimismo, introduce más garantías en cuanto a la posibilidad de renunciar o desistir del contrato. En este sentido, amplía el plazo en el que se puede ejercer: de los 7 días hábiles actuales a 14 días naturales. Esto significa que los consumidores podrán devolver el producto por cualquier motivo, si cambian de opinión. A ello se añade una protección adicional: si el vendedor no ha informado claramente al cliente sobre este derecho de desistimiento, el plazo queda automáticamente ampliado a 12 meses.

Pero además, para el caso de contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento, la nueva norma, además, incorporará un formulario de desistimiento normalizado, común en Europa, que facilita el ejercicio de este derecho y que se tendrá que facilitar junto con la información previa al contrato y que el consumidor podrá utilizar opcionalmente.

Por otra parte, la Ley contempla la posibilidad de que el empresario ofrezca al consumidor y usuario la opción de cumplimentar el formulario de desistimiento online, en cuyo caso deberá proporcionar sin demora indebida un acuse de recibo, por ejemplo, por correo electrónico.

Con respecto a la entrega de los bienes, la Ley prevé que en aquellos casos en que el empresario no ha hecho entrega de los mismos en el plazo convenido con el consumidor y usuario, éste último, antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al empresario a que le haga la entrega en un plazo adicional razonable y tendrá derecho a resolver el contrato si el empresario tampoco entrega los bienes en dicho plazo adicional.

Evitar recargos

Además, el proyecto pretende que no se pueda facturar al consumidor recargos por el uso de determinados medios de pago, como tarjetas de débito o crédito, impidiendo al empresario el cobro de cargos que excedan el coste soportado por éstos por el uso de tales medios de pago.

Se trata, por tanto, de evitar casos tan comunes como en las compras de billetes de avión vía online que inicialmente se oferta a un precio que se ve incrementado en los pasos siguientes de la compra.

En la misma línea, la normativa impide que el empresario que no obtenga el consentimiento expreso del consumidor para un pago adicional al acordado pueda deducirlo utilizando opciones por defecto. A este respecto, asegura la norma que de actuar el vendedor en este sentido, la norma otorga al usuario tendrá derecho al reembolso del pago que haya realizado.

Contratación telefónica de bienes o servicios

Otra de las cuestiones que aborda la Ley es la contratación telefónica de bienes y servicios, de modo que “propone un sistema que proteja a los consumidores y usuarios, y que al mismo tiempo no suponga cargas excesivas para los empresarios”.

Así lo presume el Ejecutivo, que explica que se trata de un “modelo consensuado” entre el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, a través del Instituto Nacional de Consumo, y el Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

En la práctica, la aplicación de este nuevo sistema supondrá que en los casos en los que la empresa sea la que se ponga en contacto telefónico con un usuario para formalizar el contrato, éste sólo quedará vinculado una vez hayan firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito en papel, por fax, correo electrónico o SMS. El objetivo es garantizar que “el consumidor es plenamente consciente de lo que está aceptando”. Algo, matiza el Gobierno, que “no es posible si el proceso completo se lleva a cabo en una única conversación telefónica”.

Además, en estos casos de contratos telefónicos, si el empresario llama por teléfono al consumidor y usuario para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objetivo comercial de la misma.

Y aún es más, la nueva norma exige, además, que el comerciante deberá confirmar la oferta al consumidor o usuario por escrito, o, salvo oposición del mismo, “en cualquier soporte de naturaleza duradera”.

http://www.eleconomista.es/legislacion/noticias/5718422/04/14/Comercio-online-Espana-se-adapta-a-la-UE.html

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